巴西数字消费习惯的转变，给电商企业带来了更多挑战。Octadesk（LWSA旗下客户服务平台）与Opinion Box联合发布的《CX Trends 2026》研究显示，54%的巴西消费者在夜间或凌晨网购，被定义为“夜猫子消费者”。与此同时，购物车弃购率大幅上升：67%的受访者表示，过去一年曾因线上渠道体验不佳至少放弃过一次购买。 调查指出，运费过高、商品价格贵、客服故障及数字渠道缺乏整合，直接影响电商转化率。这项研究基于对2000名巴西消费者的访问，误差幅度为2.2个百分点，详细呈现了当前数字消费者的行为全景。巴西消费者更爱夜间购物，追求便捷研究证实，巴西消费者在购物过程中已形成更灵活、融合的行为模式。数据显示，85%的受访者会网购，同时78%也会到实体店消费，说明线上线下渠道仍在并存发展。在数字渠道中，综合电商平台最受青睐，占比76%，其次是品牌官方网店和手机APP。偏好的首要原因是安全感，88%的受访者提到这一点。调查还指出，夜间购物增加，是因为消费者拥有更高自主权，希望随时随地完成交易。但这种灵活性也要求企业做好全天候支持，在所有渠道提供稳定体验。一旦支持不到位，就会直接体现在弃购率上。运费贵、价格高成弃购首要原因研究列出了导致消费者放弃网购的三大核心因素：- 运费过高：65%受访者提及- 商品价格贵：56%- 担心欺诈或不信任平台：56%除此之外，线上客服体验差，如回复慢、渠道信息不一致等，也显著加剧购物车弃购。Octadesk商务总监Paola Dias表示，企业必须重新审视内部流程，减少这些摩擦点。她认为，客户服务已进入“同频时代”，企业竞争力不再取决于上线多少渠道，而在于能否流畅整合服务、数据与流程。在这种背景下，信息矛盾、价格不透明、问题处理慢等问题，都会直接影响购买决策。客服响应快，能显著提升复购报告另一个重点是服务质量与复购的关系。对消费者的响应速度，成为决定复购的关键因素。数据显示：- 85%的消费者表示，获得满意服务后会再次购买- 51%最看重回复速度- 43%重视信息准确- 40%认为态度友好礼貌必不可少在这一趋势下，WhatsApp已成为售后第一大服务渠道，59%完成交易后联系企业的消费者会使用它。用户偏好这款APP，是因为想要更快、更直接、更个性化的互动，在竞争日趋激烈的数字环境中尤其如此。人工智能普及，但消费者需要“人+机”平衡研究还分析了消费者对客服中AI与自动化的看法。尽管这类技术在电商中越来越普及，但应用需要保持平衡。受访者中：- 55%对缺乏人工互动感到不适- 51%担心数据隐私- 51%支持人工+自动化混合模式Paola Dias认为，技术应是提升消费者体验的工具，而不是额外障碍。在合理模式下，AI系统可用于加快响应、自动化流程、整理信息，但在需要时，必须能顺畅切换到人工服务。研究方法《CX Trends 2026》由Octadesk与Opinion Box联合开展，基于对2000名巴西消费者的访问，误差幅度±2.2%，旨在呈现消费者行为趋势、服务渠道演变及企业在数字环境中面临的挑战。
