2025年11月26日 / 客户SA / 专题 / 管理 / 点击留言 / 移动应用、会员俱乐部、电子商务、H&M、时尚、全渠道、时尚零售 / 阅读时间4分钟
H&M进军巴西市场的战略举措
H&M巴西分公司市场与传播总监阐述了其全渠道战略，该战略聚焦于 情感联结、实际权益与文化适配，旨在征服巴西消费者。 成立78年的H&M刚刚进入巴西市场，这一战略举措基于对当地消费者行为的深入研究。这家时尚零售商决定同时启动实体店、电子商务、移动应用和一个体验俱乐部运营。通过押注全渠道以及对巴西文化的敏锐洞察，这家源自瑞典的跨国公司还投资于由本地及全球人才打造的营销活动、针对本国习惯设计的系列产品，以及一个强化人际互动的架构。其雄心显而易见：与巴西市场共同立足、成长和进化——H&M巴西分公司市场与传播总监Louise Rossetti在今日（26日）出席第1250期"客户SA直播访谈系列"时如此表示。
为巴西市场做的大量调研
这位高管首先强调了公司为扎实启动在巴西的业务并实现长期发展所进行的大量调研，旨在为巴西消费者带来真实的体验。"H&M是全球最大的时尚品牌之一，在78个国家拥有超过4000家门店。这是我们首次在一个国家同时推出实体店、电子商务、移动应用和忠诚度俱乐部。"据她介绍，这是一家重视客户体验的公司，且其方式已适应巴西的实际情况。"我们为长远而来。我们的计划是通过合作伙伴关系大力推进，不仅将欧洲时尚带入巴西，也要助力巴西，与其共同成长。" 以整体客户观为核心的全渠道文化 当被问及对巴西消费者广泛研究的成果时，Louise强调了以整体客户观为核心的全渠道文化。"消费者的体验并非从进入门店或访问电商平台开始，而是从他们听说这个品牌、看到我们的Logo，并感知到我们以尊重的方式进入巴西、渴望了解并深入认识这位消费者以满足其期望的时刻就开始了。"她表示，一个很好的例子是由巴西人构思和筹备的营销活动，这被视为向该客户群体的一次致敬。她还引用了公司创始人Erling Persson的话来阐释："成功没有固定公式，因为市场充满活力，需要不断适应和学习，尤其是在像时尚这样多变的市场中。"据这位总监称，公司正是以这种经营哲学在全球开展业务。
多业务战线并进进入巴西市场
她指出，这也解释了品牌为何倾向于创新和接受挑战，因此选择以多业务战线并进的方式大规模进入巴西市场。"需要团队与市场之间高度协同，才能同时提供这些多种体验。"当被问及将全球文化适应巴西现实所面临的挑战时，Louise回应道，应对这一困难的方法是进行文化融合。"我们非常重视团队合作，团队由许多巴西人和其他国籍的人员组成，以便在巴西的现实环境中进行知识交流。"作为一个实际工作成果的例子，他们了解到巴西消费者的特征之一是更倾向于人际互动，因此门店配备了更多的服务人员，而非侧重自助服务。 “H&M俱乐部”及后续直播预告 她还回答了观众关于"H&M俱乐部"的提问，这是一个提供 现金返还、免费送货、生日折扣、新品抢先体验以及多种体验等权益 的忠诚度计划。完整访谈视频已在我们的YouTube频道"客户SA Play"发布，该频道收录了自2020年3月以来举办的1249场直播，形成了一个超过3900个关于客户文化视频的资料库。欢迎订阅。 "客户SA直播访谈系列"将于明天（27日）继续，届时Milho de Ouro商业总监Pedro Rodrigues将出席，探讨"在零食巨头中凭借体验与质量实现增长"；本周的收官场"周五见"将讨论"客服、业务流程外包、数字化、人工智能……在重大转型背景下实现差异化的挑战"，嘉宾包括TGT ISG首席分析师Adriana Frantz、Motiva首席执行官Fábio Bisachi、Foundever巴西首席执行官Laurent Delache以及Tokio Marine客服中心执行总监Luciana Gennari。
